問い合わせの窓口を比較｜フォーム・電話・メール・LINE、ホームページに置くならどれ？

4つの窓口の比較

窓口ごとの特長

フォーム：内容を整理して受け取れる

フォームは、名前、連絡先、相談の内容などを、決まった形で受け取れるのが強みです。24時間いつでも送ってもらえ、内容が記録に残るので、あとから見返したり、チームで共有したりしやすくなります。一方で、お客さまにとっては、項目を入力する手間があります。項目は必要なものだけにしぼりましょう。フォームの道具の選び方はフォーム作成ツールの比較でまとめています。

電話：急ぎの相談と、話したいお客さまに

電話は、その場で話せるので、急ぎの相談や、細かいことを確かめたいお客さまに向いています。文章を書くのが苦手な人や、年配のお客さまも使いやすい窓口です。ただし、営業時間内しか受けられず、対応中は手が止まります。

ホームページでは、スマホで電話番号をタップすると、そのまま電話がかけられるようにしておきましょう。受付の時間と、つながりにくい時間帯も書いておくと親切です。

メール：資料のやりとりやじっくりした相談に

メールは、資料を添付したり、長い相談を書いたりするのに向いています。お店も、好きな時間に返事ができます。ただし、ホームページにメールアドレスをそのまま載せると、迷惑メールが増えることがあります。メールでの相談は、フォームから受け付けて、返事をメールで送る形にすると、迷惑メールを減らしながら、メールのよさを生かせます。

LINE公式アカウント：ふだんのLINEで気軽に

LINE公式アカウントは、お客さまがふだん使っているLINEから、気軽に連絡できる窓口です。友だち追加をしてもらえば、1対1のチャットで相談を受けられ、お知らせやクーポンをメッセージで配信することもできます。

メッセージの通数は、お知らせなどを配信したときの「送った人数」で数えられます。1対1の相談のやりとりだけなら、多くの場合、無料のコミュニケーションプランから始められます。お知らせの配信をたくさん行う場合は、友だちの人数と配信の回数に合わせてプランを選びましょう。

業種別：窓口の組み合わせ方

窓口をホームページに置くコツ

どのページからも見つかるようにする

問い合わせの窓口は、トップページだけでなく、どのページからもすぐ見つかるようにしましょう。スマホでは、画面の下に「電話」「LINE」「問い合わせ」のボタンを固定して表示すると、読んでいる途中でもすぐに連絡できます。

それぞれの窓口の「使い分け」を書く

「お急ぎの方はお電話で」「ご相談の内容が多い方はフォームで」「ちょっとした質問はLINEで」のように、窓口ごとの使い分けを書いておくと、お客さまが迷いません。

返事の目安を書く

フォームやLINEで問い合わせを受ける場合は、「○営業日以内にお返事します」と、返事の目安を書いておきましょう。返事が来ないと、お客さまはほかのお店を探してしまいます。

問い合わせへの返事のコツ

窓口を整えたら、次に大切なのは、届いた問い合わせへの返事です。返事のしかたで、お客さまの印象は大きく変わります。

できるだけ早く、まず一報を

すぐに詳しい答えを出せない場合も、「お問い合わせありがとうございます。内容を確認して、○日までにお返事します」と、まず一報を入れましょう。返事が来るまでの不安がなくなり、ほかのお店に流れにくくなります。

お客さまの言葉を使って答える

お客さまが書いた言葉や質問を、そのまま使って答えると、「ちゃんと読んでくれた」と伝わります。専門用語は避け、わかりやすい言葉で書きましょう。

次に何をすればよいかを伝える

返事の最後に、「ご都合のよい日時を2〜3つ教えてください」「こちらのページから予約できます」のように、お客さまが次に何をすればよいかを書いておくと、話がスムーズに進みます。

窓口ごとの記録の残し方

電話は記録が残りにくく、ほかの窓口は記録が残りやすい、という違いがあります。どの窓口から届いた問い合わせも、1か所にまとめて記録しておくと、対応の漏れを防げます。

• 電話：受けた日時、相手の名前、内容、次の対応を、ノートや表計算ソフトにメモします。
• フォーム・メール：届いたメールを、対応が終わるまで決まったフォルダに残しておきます。
• LINE：管理画面のチャットで、対応中・対応済みを区別できる機能を使うと便利です。

窓口ごとの問い合わせの数を、月に1回数えておくと、どの窓口がよく使われているかがわかり、窓口の見直しにも役立ちます。ほとんど使われていない窓口は、思い切って減らすのもひとつの方法です。

窓口を増やしすぎないことも大切

窓口が多いほど、お客さまは連絡しやすくなりますが、お店の側は、すべての窓口を見て、返事をする必要があります。電話、フォーム、メール、LINE、SNSのメッセージと、窓口が増えすぎると、返事の漏れが起きやすくなります。自分たちが確実に対応できる数（2〜3つ）にしぼるのが、お客さまにとっても、お店にとってもよい形です。

窓口の整え方まで相談したいときは

どの窓口をどう組み合わせ、ホームページのどこに置くかは、お店のお客さまの層や、対応の体制によって変わります。ホームページの制作とあわせて相談したい場合は、制作から管理まで任せられるサービスもあります。CRAFT WEBは、月額3,000円（税別）で、オリジナルのデザインのホームページを作り、問い合わせの窓口の置き方も含めて整え、公開後の管理まで任せられるサービスです。ホームページから問い合わせが来ないときの考え方は、ホームページから集客できない原因と対策でもまとめています。

まとめ

問い合わせの窓口には、内容を整理して受け取れるフォーム、急ぎの相談に向く電話、資料のやりとりに向くメール、ふだんのLINEで気軽に連絡できるLINE公式アカウントがあります。どれか1つにしぼる必要はなく、お客さまの年代や習慣、問い合わせの内容、対応できる体制に合わせて、2〜3つを組み合わせるのが基本です。

どの窓口も、どのページからも見つかるように置き、使い分けと返事の目安を書いておきましょう。そして、届いた問い合わせに早く返事をすることが、何よりお客さまの信頼につながります。